DBC Database & CRM Consultancy
Adatbzis fejlesztk

Miért van szükség
CRM-rendszerre? CRM szerepe.

A cégek túlnyomó többségének ma már van legalább számlázóprogramja, vagy akár integrált ügyviteli rendszere (Enterprise Resource Planning - ERP ) is.

Ezek a rendszerek termékközpontúak, így belőlük a cég termékeiről, bevételeiről és költségeiről, logisztikai folyamatairól számos hasznos információt kaphatunk. Azonban Ügyfeleinkről rengeteg olyan információ és adat érkezik be nap-mint-nap, amit egyáltalán nem hasznosítunk. Ezek nem kerülnek egységes rendszerbe, hanem a cég különböző részlegeinek különböző dokumentumaiban, táblázataiban, dossziékban, netán kis cédulákon kerülnek tárolásra, vagy indulnak véget nem érő vándorútjukra.

A számlázóprogramból bizony nem derül ki, mi történt az értékesítés előtt, ki a beszerzési döntéshozó, kik azok a személyek Ügyfelünknél, akik a döntés meghozatalát befolyásolják. Nem derül ki, milyen érvekkel lehet őket meggyőzni arról, hogy a mi termékünket vagy szolgáltatásunkat válasszák. Nem derül ki az sem, hogy mennyire elégedettek szolgáltatásunkkal, termékünkkel, és az sem derül ki, hogy volt-e reklamáció, és azt hogyan kezeltük.

Ezen információk nélkül annyit látunk, hogy mennyi bevételünk és kiadásunk volt. A vezető nem tájékozott olyan kérdésekben, amik nagymértékben befolyásolják a vállalat sikerességét és a munkavégzés hatékonyságát.

Egy ügyfélkapcsolat-menedzsment (Customer Relationship Management - CRM) rendszerben ezek az információk nem több, egymástól elszigetelten funkcionáló adathalmazban, hanem egyetlen megosztott adatbázisban helyezkednek el, így az ügyféladatokat az érintett munkatársak elérhetik. Az adatbázishoz több felhasználó egyidejűleg is hozzáférhet, és az általuk elvégzett módosítások azonnal érvényre jutnak. Ennek révén az ügyféladatokat elegendő egyetlen helyen módosítani és folyamatos karbantartás mellett naprakész információkkal fog rendelkezni Ügyfeleiről.

Marketingcélú felhasználás? marketing-adatbázis, adatbázis-marketing

Azt tapasztalhatjuk, hogy soha nem látott áru- és szolgáltatás-özön zúdult a magyar vásárlóközönségre az elmúlt években, legyen szó vállalatokról, vagy háztartásokról. Mivel a kínálat volumene meghaladja a fizetőképes kereslet mértékét, egyre élesebb a verseny alakult ki a hasonló igényeket kiszolgáló termékek és szolgáltatások között. A versenyképesség javítása érdekében egyre erősödik a törekvés a speciális igények kielégítésére, és néhány éve határozott igény mutatkozik a piac egyes szegmenseinek jobb megismerésére, illetve az ezekkel történő hatékonyabb marketing-kommunikációra.

Ennek a feladatnak egyre kevésbé tud eleget tenni a hagyományos médiára építő marketing, mert:

  • a hasonló igényeket kielégítő termékek között a fogyasztó egyre kevésbé tud különbséget tenni
  • nem képes szelektíven kommunikálni az egyes fogyasztói rétegekkel, és szegmensekkel
  • a megnövekedett reklámigények miatt emelkednek a médiaköltségek

A hatékonyabb marketing-kommunikációs igény kiszolgálására mára teret hódított a direkt marketing. A direkt marketing egy olyan marketing-kommunikációs csatorna, amely tetszőleges médián keresztül közvetlen kommunikációt kezdeményez az Ügyféllel, vagy a lehetséges Ügyféllel. Az ilyen kommunikációs csatorna kialakításának elengedhetetlen feltétele a marketing-adatbázis, más szóval egy olyan ügyfélnyilvántartó adatbázis létrehozása, amely az értékesítést megelőző szakaszt, és ezen belül a marketing-tevékenységet a marketing-kommunikációt támogatja.

A hatékony CRM rendszer jellemzője, hogy szemlélete alapvetően ügyfél- és marketing-központú. Tartalmazza a piaci környezet adatait, a versenytárs-információktól a célpiac egyes tagjairól szóló különböző infromációkig. Az értékesítést megelőző tevékenységek hisztorikus nyilvántartásával (kapcsolat-előzmények), az értékesítési projektek (Field Sales Management Process - FSMP) és marketing-kampányok lebonyolításának támogatásával, és a különböző szempontok szerinti piac-szegmentáció lehetőségével sokat lendít az értékesítés hatékonyságán és sikerességén.

Miért érdemes a meglévő Ügyfeleinkre több figyelmet fordítani?

A felmérések szerint az új Ügyfelek megszerzésének költsége sokszorosa a meglévők megtartásának. A vállalat Ügyfeleinek 20%-a hozza a bevétel 80%-át. A vállalat bevételeinek 20%-át adó Ügyfelek az erőforrások 60-80%-át veszik igénybe. Ezek az általánosan elismert tények azt támasztják alá, hogy meglévő Ügyfeleinkre sokkal több figyelmet kell szentelnünk.

Ügyfél-utógondozás

A fenti megállapításból egyenesen következik, hogy a hatékony CRM-rendszer az Ügyfelek utógondozását is támogatja. Az értékesítést követően törekednünk kell arra, hogy visszajelzést kapjunk Ügyfeleink elégedettségéről (ügyfélelégedettségi felmérések), illetve az esetleges reklamációkat hatékonyabban és az Ügyfél maximális megelégedésére tudjuk kezelni.

Ezzel olyan alapvető célok megvalósításához járulhatunk hozzá, mint például:

  • ügyfélmegtartás
  • lemorzsolódott ügyfelek visszaszerzése
  • új termékek eladása a meglévő ügyfelek részére (keresztértékesítés)
  • új ügyfelek megszerzése

Akkor most mi is a CRM?

Ami a legfontosabb: a CRM nem varázsszó. Ennek megfelelően definíciója meglepően rövid: a CRM az ügyfelekkel való kapcsolattartást tudatosan, szervezett módon, és összehangoltan irányító belső vállalati munkafolyamatok összessége, amelynek középpontjában az Ügyfél áll.

Ha más megközelítésben, illetve kissé tágabb értelemben vizsgáljuk a kérdést, akkor inkább egyfajta filozófia, aminek mentén a cég ügyfélkapcsolatait kezeli.

A CRM egy olyan ügyfélközpontú vezérlő elvet jelent, ami körüllengi a cég tevékenységét az Ügyféllel való első kapcsolatfelvételtől egészen addig, amíg az Ügyfél Ügyfél marad.

A CRM-rendszer

Ennek megfelelően CRM-rendszernek nevezzük azt az integrált informatikai rendszert, ami a fentiek támogatására szolgál egy olyan adatbázissal a háttérben, ami nem termék-, hanem ügyfélközpontú, és ezen kívül pontosan illeszkedik a vállalat szervezeti felépítéséhez és belső, elsősorban marketing- és értékesítési folyamataihoz.

Kinek érdemes CRM-rendszert használni?

Azoknak mindenképpen, akik:

  • ügyfelekkel foglalkoznak
  • ahol több munkatárs is kapcsolatban áll az ügyfelekkel
  • szeretnék kiküszöbölni a kollégák szabadságolása, hiányzása, netán felmondása miatt kialakuló információáramlási problémákat
  • pontosabban szeretnék látni várható bevételeiket
  • szeretnék naprakészen látni értékesítő munkatársaik tevékenységét és teljesítményét
  • fontos számukra az ügyfeleik megtartása és tartós elégedettsége, lojalitása
  • szeretnék megakadályozni ügyfeleik lemorzsolódását
  • szeretnék hatékonyan lebonyolítani marketing-kampányaikat

A CRM-rendszerek "mellékhatásai"

Számítani kell arra, hogy a CRM-rendszereknek is vannak mellékhatásai, éspedig:

  • A CRM-rendszer bevezetés mindig magával vonja a belső vállalati munkafolyamatok ésszerűsítését, megváltoztatását.
  • A munkatársak nem mindig szeretik, ha tevékenységük nyomon követhető és hatékonyságuk mérhető.
  • Az ügyféladatokat rögzíteni kell, azok nem fognak maguktól bekerülni a CRM-rendszerbe.

A CRM-rendszerek főbb moduljai

1. Ügyféladat-nyilvántartás

Az ügyféladatok nyilvántartásán alapul végeredményben a többi funkció. Ebben az alrendszerben kapnak helyet az ügyfelek alapadatai, mint név, cím, elérhetőségek, kapcsolattartók, továbbá az Ügyfélre jellenző marketing-adatok, például tevékenységi kör, alkalmazotti létszám, éves bevétel, és így tovább.

Ezek az információk különböző adatbázis-szolgáltatóktól (pl. Hoppenstedt-Bonnier, Dun&Bradstreet) beszerezhetők, illetve természetesen manuálisan rögzíthetők.

2. Értékesítési projektek

Itt tarthatjuk nyilván az egyes értékesítési projekteket, azaz azt a folyamatot, amíg az Ügyfél az első érdeklődéstől eljut a termék vagy szolgáltatás megrendeléséig.

E folyamat során számos megbeszélés, találkozó, telefon- fax- és (elektronikus) levélváltás történik, amikről itt tehetünk bejegyzést. Naprakész nyilvántartás esetén nem lesz gond, ha egy értékesítő munkatársunk szabadságolás miatt, vagy más okból hiányzik.

A vezető bármikor láthatja, hogy egy értékesítési projekt milyen fázisban tart. Megbecsülhető a projekt sikeressége, így bevételeink tervezhetővé válnak. Elvesztett projekt esetén feltárhatók és elemezhetők a kudarc okai, és rádöbbenhetünk, hogy kudarc valójában nem létezik, csak hasznos visszajelzés arra, hogy mi legyen a következő lépés. Azaz: levonhatók a következtetések, amelyekből tanulni lehet a jövőre nézve.

3. Megrendelések

E modul segítségével pontosan láthatjuk, hogy ügyfeleink mennyit költöttek nálunk, és mire. Odafigyelhetünk egy kicsit jobban azokra az ügyfelekre, akik a legtöbbet költötték el nálunk, és kiemelt figyelmet érdemelnek, hiszen jórészt belőlük élünk. Láthatjuk, hogy adott Ügyfél adott időszak alatt mit és mennyiért vásárolt nálunk. Lehetőséget ad arra, hogy támogassuk a keresztértékesítést.

Alapul szolgálhat az ügyfelek ún. élettartam-hozam jellemzőinek kiszámítására. (Az élettartam-hozam az a nyereség, ami a cég számára képződik egy Ügyféllel való kapcsolata során.)

4. Kampánymenedzsment

Ide tartozik a különböző direkt marketing kampányok (Direct Mailing, rendezvényszervezés) támogatása. A modul segítségével pontosan lehet definiálni egy direkt marketing kampány célcsoportját, rögzíthetők lesznek a kampány során az ügyfelektől kapott visszajelzések.

Ezek az információk feldolgozhatók, leválogathatók, rendszererezhetők és elemezhetők lesznek, elősegítve az ügyfelek személyre szabott kiszolgálását és a termékfejlesztést.

Itt meg kell említenem, hogy a CRM-rendszer hátterét adó jól felépített marketing-adatbázis alkalmas piacszegmentációs célra is. Pontos analízist készíthetünk arról például, hogy milyen erőforrások szükségesek egy adott piaci szegmens lefedésére és megfelelő kezelésére. Ez már az ún. adatbányászat tárgykörébe tartozik, amire itt nem kívánok bővebben kitérni.

5. Ügyfélelégedettség-mérés

Ügyfeleink megtartása és a lemorzsolódás csökkentése érdekében fontos ismernünk, hogy ügyfeleink mennyire elégedettek termékünkkel és szolgáltatásunkkal. Egy angol mondás szerint "Customers don't complain. They just leave." - Az ügyfelek nem reklamálnak. Egyszerűen elvándorolnak.

Éppen ezért fontos, hogy proaktív módon értesüljünk ügyfeleink elégedettségi szintjéről, és adott esetben még az Ügyfél elvándorlása előtt fény derüljön az elégedetlenség tényére és megoldást találjunk a problémára.

Az ügyfélelégedettségi felmérések eredményei alapvetően két irányban hatnak tovább:

1. Egy adott Ügyfél adott panaszának proaktív feltárása és időben történő orvoslása. Itt fontos, hogy pontosan lássuk az elégedetlenség vagy panasz okát, és pontosan rögzítsük a megoldás mibenlétét, határidejét. Fontos, hogy a végrehajtásért felelős személy azonosítható legyen. Feltétlenül visszajelzést kell kérnünk az Ügyféltől arra, hogy elégedett-e a megoldással.

2. A leggyakoribb elégedetlenségi okok vagy források és belső vállalati munkafolyamatok közötti kapcsolódási pontok feltárása. A hosszútávon gondolkodó vállalatvezetés feladata itt az, hogy az eredményeket feldolgozva, és mintegy felülről szemlélve megtalálja és ésszerűsítse, szükség szerint megváltoztassa azokat a belső vállalati folyamatokat, amik esetleg az elégedetlenség forrásaként játszanak szerepet. Így a leggyakoribb elégedetlenségi okok a munkafolyamatok ésszerűsítésével kiküszöbölhetők, jótékony hatást gyakorolva a vállalat hosszútávú terveinek megvalósulására.

Ahány vállalkozás, annyi féle CRM. Maga a CRM és az azt támogató CRM-rendszer természetesen a fentieken kívül sok más lehetőséget rejt magában. A fentiekben igyekeztem a legalapvetőbb lehetőségekről említést tenni.

Kiknek ajánljuk a DBC CRM-rendszerét?

A DBC két olyan informatikusból áll, akiknek multinacionális környezetben volt alkalmunk tapasztalatot szerezni az ügyfélkapcsolat-menedzsment és a direkt marketing területén. Úgy gondolták, hogy egy jó CRM-rendszernek nem kell szükségszerűen több millió forintba kerülnie. Ügy gondolták, hogy a kicsik is lehetnek nagyok ügyfélkapcsolat-menedzsment terén anélkül, hogy erre milliókat áldoznának.

A DBC CRM-rendszerét elsősorban azoknak a vállalkozásoknak ajánljuk, akik nem szeretnének több milliós nagyságrendű összeget költeni egy CRM-rendszer bevezetésére, ugyanakkor fontos számukra ügyfeleik megtartása és tartós elégedettsége.

A DBC önállóan, saját erőforrásból, alacsony költséggel igyekszik fejleszteni. Nem tart fenn drága cégautó-flottát, nem bérel hipermodern irodát. Ezért tudjuk árainkat alacsonyan tartani.

A DBC arra törekszik, hogy leendő Ügyfelei véleményét kikérve bevonja őket a fejlesztésbe annak érdekében, hogy a további modulokat az ő igényeik alapján fejlessze tovább.

Az elkészült DBC Base még nem CRM-rendszer, sokkal inkább egy ügyfélnyilvántartó. A további modulok fejlesztés alatt vannak. A DBC Base próbaverzióját , és mi elküldjük Önnek. Próbálja ki, tesztelgesse, szeretgesse! Ossza meg velünk tapasztalatait, hogy a további modulok fejlesztésénél már az Ön igényeit is szem előtt tartva dolgozhassunk.

A levélben kérjük, adja meg nevét és elérhetőségét, valamint azt, hogy a futtatáshoz szükséges Microsoft Access program melyik verzióját használja.

Ha Ön nem rendelkezik Access programmal, de Windows operációs rendszert használ, akkor erre is tudunk megoldást nyújtani.

Ajánlja ezt a weblapot ismerősének!

DBC Management

Till Zoltn
Adatbzis fejleszts
Szaktancsads, oktats

Tel: 06-70/411-45-47
tz @ hatekonysag.hu

1141 Budapest,
Szugl u. 82

MCP -  Microsoft Certified Professional

Tth-Bajnczi rpd
CRM- s adatbzis-szaktancsad, fejleszt
 


e-mail: tbarpad @ hatekonysag.hu

 


Kezdőlap | Nyilvántartások szerepe | Adatbázis fejlesztés
MS Access Runtime - költséghatékony megoldás
CRM - Ügyfélkapcsolat Menedzsment | Adatbázisok összefésülése
HR nyilvántartó | Névnapok Outlookhoz és palmhoz
Hívásrészletező feldolgozó program
Excel megoldások az üzleti élethez | Promóciószervező bemutató
Szabadságok | Szabadság nyilvántartó bemutató
Letöltések | ECDL vizsga tippek | Számítógépes tanfolyamok
Referenciák

(C) 2002-2007 DB Consult Bt. Minden jog fenntartva - CRM - Ügyfélkapcsolat menedzsment